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用户到底需要怎样的体验?

用户到底需要怎样的体验?

图片来自pixabay

我生活在南京,这座城市有一道大众小吃叫做“小煮面”,做法是取一口小锅,煮上一锅水,待水将开未开之际,将面条、肉丝、猪肝片、皮肚、榨菜丝、小青菜、木耳、西红柿片等多种原材料放入,然后再加入盐、姜、油、鸡精等调味料,精煮8-10分钟即可。小煮面佐料丰富,面条爽滑筋道,汤口浓重,所以广受市民的热爱,做小煮面的餐馆也是遍布城市各地。然而小煮面也是很考较厨师手艺的一道吃食,若原料不够新鲜、调味配比没有特色、火候控制又不到位,那做出来的小煮面会口感绵软、汤口浑浊、味道失衡,所以好吃的小煮面馆,向来是门庭若市。

其中有一个现象很让我感兴趣:一家面馆的店门口,常年停着各式豪车,宝马奔驰奥迪都算平常,保时捷宾利也并不少见,均是食客开来的。但这个面馆有个特色,就是环境差,极其差,桌子四张,每张桌子仅够坐4人,其他人怎么办呢?小煮面出锅时极烫,万万不能端着吃的,于是老板娘会搬出若干个四脚凳子,再拿出若干个极矮的小板凳,每个食客一张四脚凳,用来放面碗,一张小板凳,用来坐,往往在店门口排成一字长条。甭管你是开桑塔纳的还是开保时捷的,都这待遇。食客们也都习以为常,岔开腿坐在小板凳上,翘首以盼老板娘端来一碗碗小煮面,然后就呼啦呼啦的开吃。这种场景,在午餐钟点的时候,极为常见,也蔚为壮观。

我为什么会很感兴趣呢?因为这个场景让我思考一个问题:用户到底需要的是怎样的体验?

作为一个互联网的从业人员,“用户为王”的理念可以说是听到耳朵都要起茧子,从业良久,无论是自家产品,还是别家竞品,对用户心理、用户场景、用户流程等等的研究实践也数不胜数,看到的、听到的都是在无所不用其极的去迎合用户。

比如客服喊用户为“亲”的,APP里要评价说“跪求好评”的,确认Button文案是“朕知道了”的,推送短信里开头就是“小主”的。

按照现有的用户体验标准来说,这家面馆无疑是不合格的,环境差、服务差(除了把面端出来就没服务)、甚至连吃面最起码的位置都无法满足,照理说这样的面馆无法与更注重环境与服务的面馆所淘汰,但为什么每个挑剔的用户进了面馆以后都像突然变乖了呢?

我认为,用户体验是用户期望与产品反馈之间的落差。落差越少(甚至是负的),体验越好,落差越大,体验越差。

用户到底需要怎样的体验?

在这个公式中间,最需要研究的是用户期望,那么用户期望又是由什么组成呢?

我认为,用户的期望是有比重的,分级的。拿小煮面馆这一案例来分析:

最基础的期望,是安全感;

面馆能够成为热门门市,而且经久不衰,从用户朴素的分析来看,饮食安全是能得到起码的保障的。这一点期望,是符合的。

最核心,占比重最大的期望,是对产品本身核心功能的期望;

小煮面是食品,面好不好吃,是占比最大的用户期望,符合这一条,那就符合了食客的核心期望,小煮面馆无疑是很好的做到了这一点,这从门庭若市的景象就可以看出。

然后是对共同用户群体的期望;

人都是有从众心理的,当用户进入到群体之中,体验将会趋同于群体的共性。还是拿小煮面的案例来说,虽然用户里有开保时捷的,有开桑塔纳的,但在美食面前,他们都是爱吃小煮面的这一群体,所以大家都可以接受排队、就餐环境差这些体验上的不适,并且安之若素。

最后才是对环境、价格、服务等支撑环节的期望。

这些期望面馆无疑满足度不够,但有了上面的基础,这些环节已经不是左右用户选择的因素了,所以才能出现上文中的场景。

而产品反馈,也就要依据这些用户期望来下功夫,要保证食品安全,就要选用靠谱的供应商,控制食材与调味料的新鲜程度;要保证最核心的口味有竞争力,就要研究出自己的秘制配方,从而打动挑剔的老饕的味蕾(小煮面馆的辣油是极好的,别处吃不到);比如价格,就要制定的既不吓走食客,也能自己赚钱;比如环境,就要根据成本来尽可能好的提供就餐环境。。。

说到底,用户体验并不复杂,摸清楚用户的期望,然后相对应的从产品层面去反馈,去满足,甚至去引领,这样用户体验就会变得比较可爱。

1中国用户体验的需求发展

说完“面馆”的案例,还是要说回互联网。我们研究用户体验,就要先了解用户体验的发展趋势。通过思考与总结,我认为,在互联网发展至今日,中国的用户体验的需求发展大致有以下趋势:

用户到底需要怎样的体验?

▍圈层:不是所有人需要的都是一样的

经济的发展、市场的成熟、服务业的进步,造成了用户需求的圈层现象。圈层是发展的产物,是建立在产品极度丰富、市场非常成熟的基础之上的。圈层代表了用户核心诉求的个性化,代表了一群用户对某个重点需求的集合与放大,以及市场对这一需求的响应与满足。

其实圈层现象在互联网时代之前也是存在的,比如摄影圈、音响圈、动漫圈等等,在互联网时代,由于电商的发展迅猛,圈层现象的经济价值被不断挖掘,不久的将来,每一个用户都属于某个或某几个圈层,某个核心诉求均可以得到很好的满足。

▍升级:消费升级是大趋势

中国人在日本、韩国爆买已经是频繁可见的新闻了,不单在国外,国内凡是主做消费升级的商家,都暗暗的在数钱。这往大了说就是普通民众所享受到的改革红利在不断释放,往小了说就是老百姓都有钱了,都想享受更好的生活,于是买买买。

这一现象并不是中国独有,上世纪八十年代日本崛起的时候,全世界也在惊呼日本人在到处买买买玩玩玩,只是现在主角换成了中国人而已。这波消费升级的势头才刚刚开始,未来的很长一段时间内,消费的主流都会是“升级”这两个字。

▍设计:愿意为设计买单

相比上世纪来说,更多的用户愿意为设计买单。

互联网给用户带来的全球视野,以及由苹果、百威、可口可乐等世界大品牌不遗余力的宣传所带来的重视设计、重视包装的理念,在被越来越多的用户所接受,各类APP的设计不断改善,MUJI这样的以设计为主的品牌得到了热捧,在淘宝上涌现出越来越多的独立设计师品牌,豆瓣市集上的设计师集市,均是用户欣赏设计、愿意为设计买单的明证。

从电影市场上,2015夏天的《大圣归来》票房黑马,今年的《美人鱼》受到追捧,可以判断设计将会不断地发展,不久的将来,设计将从模仿西方到做出有民族特色的设计方案,并且得到在广泛市场的应用。

▍服务:越来越习惯于被服务

这里的服务是附加在产品之上的狭义的服务,比如海底捞火锅的种种贴心服务。与西方不同,东方的传统文化中,享受服务能够带来一种身份上的愉悦感,就是俗称的“有面子”。

服务是产品的重要补充,通过服务来对产品进行增值,这样的案例也绝不在少数:线下的海底捞火锅,就是把服务做到让用户欲罢不能的典范;线上的“三只松鼠”,也是率先通过无微不至的服务设计,让品牌得以快速形成口碑传播,从而脱颖而出。而随着互联网O2O风潮的兴起,越来越多的服务被设计出来,用户也在商家的补贴之下,越来越习惯于被服务。


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