点击登录
  • 欢迎访问江西SEO朱曙明博客,本站提供SEO网站优化教程,分享SEO基础知识,讲解优化经验,提供免费SEO教程。
  • 如果您觉得本站非常有看点,那么赶紧使用Ctrl+D 收藏江西SEO吧。

陈春花:免费服务会赶跑你的顾客、毁掉你的产品

建站 江西SEO博客 331次浏览 已收录 0个评论 扫描二维码

陈春花:免费服务会赶跑你的顾客、毁掉你的产品

在产品营销初期,免费服务可以起到吸引客户注意的作用。但是什么样的服务才能真正留住客户,而不是让客户感觉可有可无、甚至大感上当不值呢?

陈春花老师说,不论服务是否免费,它的本质应该是独立的增值作用。而判断服务是否具有价值唯一的标准就是,用户是否愿意为此付费。

没有增值的服务,即使免费也难以真正起到捆绑客户的作用。不仅如此,甚至可能招来企业成本增加、但是产品却沦为平庸的窘境。

我最喜欢的一个广告是瑞士手表的,其广告词是:“瑞士手表,世界各地维修站的人员正闲得无聊”。

反观国内,我们经常看到的广告是“我们的维修人员正一周7天、每天24小时为您服务”。

瑞士手表的价值由产品自身的品质来提供,我们的厂商却错把免费服务当作弥补产品不足的手段。

在客户不需要的地方花的每一分钱最后仍要客户买单,当你正幻想你的免费服务招徕更多客户时,你的客户已经在准备离你而去——你浪费的资源使得他们支付了本不用支付的高价。

一、不要一厢情愿地提供免费服务

错把服务当做

弥补产品不足的手段

这是一个真实的故事。

有一家普普通通的机械制造公司,下面有两个事业部,产品分别是小型包装机和小型食品机。

和其他珠三角民营企业的成功经验一样,它的产品以低价和快速的模仿创新占据了低端市场。

客户一方面极为欢迎这些物美价廉的产品,一方面又对不稳定的质量怨声载道。

为了安抚这些受伤的客户,他们建立了庞大的售后服务网络,每年的利润都会有好大一部分重新回到客户那里。

于是销售额保持两位数的增长,利润率却直线下滑,更要命的是,客户并不买账,他们依然怨声载道,依然一有机会就选择更优质的进口产品。

痛苦的老板开始寻求咨询顾问的帮助。

顾问问了一个问题:“你的服务收费吗?”

老板瞪大了眼睛说:“当然不收!”

顾问告诉他:“那就开始收费吧!”

老板的眼睛瞪得有刚才的两个大,寻思要不要把这个顾问赶出去。

不过最后他决定试一试。

当售后服务部门被迫要向客户收钱时,他们发现仅凭维修机器根本不可能对得起这个价格。同时他们也发现自己原来还可以为客户做更多的事:

帮助客户培训维护人员,从而减少生产停机时间;

帮助客户改善工艺,从而挖掘设备潜能;

帮助客户设计配套方案,从而实现总成本最低。

直到有一天,售后服务部门突然发现,两个事业部的两类产品竟然分别销售给同一个客户,而售后服务部门完全有能力把这两类产品与一些外部产品加以组合,从而提供给客户一套完整的产品线解决方案。

而客户愿意为这样的方案支付的价钱几乎是设备款的25%。

一年后,这家企业又一次实现了销售额和利润率的同步增长,同时客户满意度也大幅提升。

新利润来源于公司的售后服务部门,这个部门不但实现了服务收费,而且当年这个部门实现的设备销售额占到了整个公司的15%。

对了,这个部门已经不再叫售后服务部了,而改名为客户增值服务部。

二、服务应创造独立的价值

客户愿意付钱的服务

才是他们真正需要的

表面看起来匪夷所思,里边的道理却出奇的简单:客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。

换言之,凡是无法为企业带来利润的服务,就无法保证为客户创造价值,当然,也就不能指望客户会真正满意。

有些企业在意识到客户不满的同时,会高举起服务的大旗,却忽略了产品才是战略的中心,错把服务当作弥补产品不足的手段,错把客户服务等同于客户满意。

殊不知服务与产品之间不是相互提升价值的关系,而是为客户创造价值的同等重要的两个方面,两者不是互补关系,而是平行关系。

产品的价值须由产品自己来决定,服务的价值须由服务自己来决定。服务带来的应该是一个增值的部分,如果没有增值,服务就没有意义。

三、收费服务能有效驱使企业

设计有价值的服务

提升竞争力

两位著名学者B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore在世纪之交,借一本书指出了体验经济(experience economy)的来临。体验经济时代,服务本身成为关键性的增值部分。

书中把迪斯尼列为体验经济的先驱和典范。

但同样是米老鼠、唐老鸭,迪斯尼乐园在全球长盛不衰,而迪斯尼连锁零售店却表现平平,这是为什么?

迪斯尼乐园收取了高额门票,就不得不创造出独特、丰富的体验项目,用心去描绘、激发每个人心里潜藏的梦想。

在迪斯尼乐园,每一位员工都被称为“演员”,米老鼠、唐老鸭就是表演的道具,员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”,而管理阶层的任务就是“分配角色”。

新员工到迪斯尼乐园上班的第一天,并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”,而是“你的工作就是创造欢乐”。

迪斯尼乐园利用服务创造出了独特价值:“制造梦想,激发快乐”。

2004年全球10个游客最多的主题公园,迪斯尼占8席。

而在迪斯尼乐园之外的连锁零售店,却与其他商店没有区别,令人失望。这正是因为迪斯尼零售店没有收门票,所以也不费心设计有价值的服务。

米老鼠还是米老鼠、唐老鸭还是唐老鸭,产品没变,服务却没带来增值,迪斯尼零售店从来都是个平庸的竞争者。

至此,我再次强调:服务带来的应该是增值,没有增值,服务就没有意义。

作者:陈春花

来源:混沌研习社

注:相关网站建设技巧阅读请移步到建站教程频道。


喜欢 (0)
[15949548564]
分享 (0)
江西SEO博客
关于作者:
江西SEO朱曙明为你分享SEO知识技巧,帮助SEO新手站长快速学习成长。也分享一些生活美文。

您必须 登录 才能发表评论!